La gestion de la dématérialisation des documents, dans un pays ou il existe des milliers de formulaires administratifs, est devenue une évidence aussi bien du point de vue des personnes publiques que de celui des citoyens.

La dématérialisation des formulaires administratifs permet d'éliminer le traitement coûteux des documents imprimés tout en préservant l'intégrité des informations, et en proposant un niveau de sécurité renforcé.

En fournissant aux usagers un accès en libre-service, en y joignant des aides et explications associées claires et précises, les personnes publiques améliorent considérablement l'efficacité et la productivité de leurs services en contribuant à l'élimination de nombreux travaux de saisie ce qui, par conséquence, réduit d'autant les erreurs dans le traitement de l'information.

Mais cela pose un autre problème non négligeable aux personnes se trouvant derrière les guichets. En effet, elles se retrouvent maintenant essentiellement devant des usagers ayant rencontrés des problèmes ou ayant des problèmes spécifiques. Il est donc nécessaire, au fur et à mesure que l'on 'dématérialise', de former ce personnel tant du point de vue 'technique' que, surtout, à la gestion des rapports humains conflictuels.

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